Per ogni richiesta di assistenza apri un ticket: così la richiesta resta tracciata e arriva subito a chi la segue. Rispondiamo a ogni ticket entro 3 giorni lavorativi. Le urgenze, cioè i casi in cui il tuo negozio smette di vendere, le prendiamo in carico molto prima: trovi più sotto quali sono.

Aprire un ticket

In alto a destra in questo sito clicca su Invia una richiesta.

Si apre la finestra Entra in contatto. Compila Il tuo nome, Email, Oggetto e Messaggio; in Allegati clicca su Scegli file per aggiungere uno screenshot. Poi clicca su Invia Richiesta: la richiesta diventa un ticket e le risposte ti arrivano all'indirizzo email che hai indicato.

Usa l'indirizzo email con cui ci scrivi di solito, così colleghiamo subito il ticket al tuo negozio. Se preferisci, puoi aprire un ticket anche scrivendo a supporto@maxpho.it. Le richieste mandate per telefono o su WhatsApp non restano tracciate: apri sempre un ticket.

Come scrivere il ticket

Scrivi una richiesta per ticket: se i problemi sono due, apri due ticket, così li seguiamo entrambi e nessuno resta indietro.

Nell'Oggetto metti il nome del tuo negozio e il problema in poche parole, per esempio «tuonegozio.example – ordine eBay non arrivato nel pannello». Nel Messaggio racconta cosa stavi facendo, cosa ti aspettavi e cosa è successo invece; se compare un messaggio di errore, copialo così com'è.

Aggiungi sempre i riferimenti: il link della pagina, lo SKU del prodotto, il numero dell'ordine o dell'inserzione, e da quando succede. Uno screenshot spesso spiega più di molte righe. Un ticket completo si risolve prima: se mancano i riferimenti dobbiamo chiederteli, e la soluzione slitta.

Non serve scrivere URGENTE nell'oggetto: se una segnalazione è un'urgenza lo capiamo da quello che descrivi, quindi descrivi bene cosa vedi.

Tempi di risposta

Rispondiamo a ogni ticket entro 3 giorni lavorativi, cioè dal lunedì al venerdì, festivi esclusi.

Le urgenze

Un'urgenza è un problema che ferma le vendite del tuo negozio adesso e che non puoi aggirare da solo. Sono urgenze solo questi casi.

Il sito non si apre. La home o le schede prodotto mostrano un errore o una pagina bianca da più di 10 minuti. Prima di scriverci prova ad aprire il sito da due connessioni diverse, per esempio dal wifi e dalla rete del telefono: se da una funziona, il problema è nella connessione. Un sito lento che però si apre, una sola pagina o un solo prodotto non sono urgenze.

I clienti non riescono a pagare. Nessuno riesce a pagare con un metodo di pagamento attivo, gli ordini pagati non arrivano nel pannello, oppure risultano pagati ordini per cui il denaro non è arrivato. Una carta rifiutata a un singolo cliente, un rimborso o una commissione non sono urgenze.

eBay o Amazon fermi. Un ordine venduto da più di un'ora non è ancora in Ordini nel pannello, che scarica gli ordini ogni pochi minuti, oppure le inserzioni si chiudono o vanno a quantità zero in massa. Una singola inserzione in errore, o titoli, categorie e prezzi di alcuni prodotti, non sono urgenze.

Accessi non autorizzati. Qualcuno è entrato nel tuo pannello senza permesso, oppure trovi prezzi, dati dei clienti o coordinate bancarie cambiati da qualcuno che non conosci.

Per un'urgenza apri il ticket come sempre, con il nome del negozio, cosa vedi e un link o uno screenshot. La prendiamo in carico entro un'ora: dalle 9 alle 22 dal lunedì al venerdì, dalle 13 alle 22 il sabato, la domenica e nei festivi. Se la segnali fuori da questi orari, la prendiamo in carico entro le 10 del mattino dopo, o entro le 14 se è sabato, domenica o festivo. Ti rispondiamo subito che l'abbiamo vista e che ci stiamo lavorando, poi ti aggiorniamo quando troviamo la causa e quando il problema è risolto.

Tutte le altre richieste, anche quelle importanti, seguono i tempi normali dei ticket.